Beschrijving project

Deze interviews over gastvrijheid zijn een onderdeel van meerdere activiteiten die het Drenthe College (Grytsje Havinga) en Windesheim (Wouter Pol) ondernemen vanuit het zogenaamde Future Proof Retail Lab Hospitality. Dit lab werkt samen onder de vlag van de Regiocampus. Een eerdere activiteit was een opdracht die studenten uitvoerden voor 5 lokale winkeliers over hoe zij hun gastvrijheid konden verbeteren. Dit najaar volgen nog meer activiteiten, onder andere een ‘Does Gastvrij’ bordspel dat winkeliers met hun personeel kunnen spelen en zo spelenderwijs kunnen werken aan een gastvrijere winkel.

Het doel van de duo interviews was om de verschillen tussen klant en gast helder krijgen en inzicht te krijgen in de competenties die een medewerker in huis moet hebben om gastvrij te kunnen zijn in houding en gedrag. Ook wilden we duidelijkheid krijgen over gastvrij leiderschap.

Steeds ging een winkelier in gesprek met een horeca ondernemer:
Alinde Hekman-ter wee (LEEF mode en accessoires) in gesprek met Jos Wijland (Havixhorst)
Gerko Kwant (Electroworld Hagedoorn) in gesprek met Christine van Saltbommel (Brasserie)
Rudolf Sietsema (boekhandel Riemer Barth) in gesprek met Jaap de Boer (Herberg Het Plein)
Alexander Kisjes (slijterij Kisjes) in gesprek met Albert Jan Vos (Het Postkantoor)
Mike Oude Lansink (modewinkel Reykjavik) in gesprek met Joleen van Mechelen (restaurant Sukade)

Interview 1

‘Gastvrijheid moet een beetje in de genen zitten in zo’n bedrijf’

Gastvrijheid is doorslaggevend om klanten aan je te binden. Maar hoe gastvrij zijn we in de retail? Deze vraag is beantwoord door ondernemers uit Meppel. Winkelier Alinde Hekman – ter Wee, eigenaar van LEEF mode en accessoires en Jos Wijland, eigenaar van chateauhotel Havixhorst, gaan met elkaar in gesprek over gastvrijheid.

Mensen weten tegenwoordig heel veel. Als ondernemer is het daarom belangrijk om veel kennis te hebben over je product. ‘Je moet geloofwaardig zijn en daarom bewust aansturen op kennis’, vertelt Alinde. Zo neemt ze bij het inkopen van kleding soms teamleden mee om uit te leggen wat het verhaal van het product is. Zo krijgen teamleden een beter beeld van het product en kunnen ze dit overbrengen aan klanten.
Een punt waarover is gesproken, is wanneer je spreekt van een klant of een gast. Binnen de retail en de horeca wordt daar anders over gedacht. ‘Een klant is gast en een gast is klant. Daar zit bijna geen verschil in. Het is een woord, maar in principe zijn het mensen die bij jou komen waarvan je wil dat ze zich comfortabel voelen en dat ze het prettig vinden om bij je te shoppen’, vindt winkelier Alinde. Horeca-eigenaar Jos ziet dat anders. ‘Ik heb geen klanten. Bij een horecabedrijf verblijft men langere tijd. Dat heeft de gast van tevoren al besloten.’

Wat maakt dat je als gastvrij wordt ervaren?
‘Authenticiteit is heel belangrijk. Als je niet echt bent, wordt dat door de klant opgemerkt’, legt Jos uit. ‘Daarbij is enthousiasme ook erg belangrijk. Dat je aan de klant laat zien dat je het leuk vindt en je je graag wil inzetten.’ Hij vervolgt: ‘Bij mij gaat het om beleving. Je neemt geen product mee naar huis, je koopt de ervaring.’

 

 

Foto:Alinde Hekman – ter Wee & Jos Wijland

De eigenaresse van de modezaak merkt dat klanten bij haar in de winkel ook een ervaring willen kopen. ‘Ik heb twee keer een prijs mogen winnen voor gastvrijheid. Daarin kwam sterk naar voren dat medewerkers kennis moeten hebben.’ Vriendelijkheid, ambiance, kennis over het product hebben én de service zijn enorm van belang voor gastvrijheid. ‘Niet alleen vriendelijk zijn, maar ook een autoriteit zijn en mensen te durven corrigeren met goed advies, is belangrijk’, licht Jos toe.
Het is afhankelijk van het type bedrijf hoe gastvrijheid wordt gewaardeerd, maar een aantal waarden gelden overal. Een leuk praatje maken met een bezoeker is daar één van. ‘Sociaalvaardig zijn moet een talent zijn. Werknemers moeten dat leuk vinden. En oprecht zijn. Dat moet iemand kunnen uitstralen.’ Alinde: ‘Wij proberen mensen ook in de stad te houden door ze bijvoorbeeld te verwijzen naar andere winkels of horecabedrijven.’

Emotionele betrokkenheid
Emotionele betrokkenheid kan doorslaggevend zijn in het kader van gastvrijheid. Bij beide ondernemers is de betrokkenheid op emotioneel gebied erg groot. ‘Vandaag is er een huwelijk’, legt Jos uit. ‘Dus dan is de betrokkenheid enorm hoog. Daarentegen kan de emotionele betrokkenheid van mijn gasten ook erg groot zijn.’ Winkelier Alinde is het daarmee eens: ‘Bij mij is de betrokkenheid ook erg hoog. Ik wil dat de persoon weer terugkomt. Als je daar niet in investeert, zijn er andere factoren die belangrijk zijn, zoals de prijs en het aanbod.’
Ze vervolgt: ‘Binnen mijn winkel vindt een herhalingsbezoek sneller plaats dan bijvoorbeeld bij Havixhorst. Sommige mensen komen een dag later weer terug.’ De eigenaar van Havixhorst: ‘Bij een horecabedrijf verblijft men langere tijd, in veel winkels is dat inmiddels ook wel het geval. In de winkel zijn daarentegen ook veel functionele klanten die heel gericht komen.’

 

Interview 2

‘Oprecht een klant willen helpen moet in je zitten’

Door de veranderende tijdsgeest krijgt gastvrijheid een andere betekenis. Rudolf Sietsema, eigenaar van boekhandel Riemer Barth en Jaap de Boer, eigenaar van Herberg ’t Plein, gaan met elkaar in gesprek over gastvrijheid. Want hoe gastvrij zijn we eigenlijk in de retail?

                                                                               

Foto: Rudolf Sietsema                                                                                             Foto: Jaap de Boer & kleinzoon

In het huidige tijdperk is er voor ondernemers veel concurrentie van grote spelers op de markt. ‘Je moet harder werken om je markt binnen te halen. Je moet veranderen’, vertelt Rudolf. De boekhandelaar zegt dat je goed moet anticiperen, anders red je het niet. ‘Als ik op zoek ben naar een boek als cadeau, verwacht ik bijvoorbeeld dat de medewerker mij meeneemt op zoek naar een boek.’

‘Dat is meteen een groot verschil met een winkel en het internet’, valt horeca-man Jaap hem bij. ‘Het is een feit dat internet mij niet aankleedt en in de winkel verwacht ik dat wel.’ Als eigenaar van Herberg ’t Plein vindt hij fatsoenlijk met mensen omgaan erg belangrijk. ‘De klant lezen en zien hoe een klant benaderd wil worden: dát moet in je zitten. Een tip die ik jongelui meegeef: denk altijd dat je oma daar zit. Hoe wil je dat zij behandeld wordt?’

Open minded zijn en bedenken dat de klant de hoofdzaak is, zijn belangrijke aspecten om in je hoofd te houden, legt Rudolf uit. ‘Oprecht een klant willen helpen moet in je zitten.’ Jaap valt hem bij: ‘DNA van Jaap de boer. Als ik naar de zaak loop, denk ik altijd: hoe kan ik iemand blij maken? Tachtig procent van de mensen wil verwend worden, bijvoorbeeld een lolly geven na afscheid aan een kind.’

Hoe onderscheid je je van grotere winkels?
Daarin is gastvrijheid belangrijk, maar ook uitstraling en kwaliteit dragen daaraan bij. ‘Kleine winkels hebben de kans om gastvrij te zijn. In grote zaken ben je gewoon een nummer’, vertelt horeca-man Jaap. ‘Vroeger kon je op internet niks nazoeken. Nu zijn klanten veeleisend, het aanbod moet nu ook groter zijn. En door meer mogelijkheden te bieden, ben je gastvrijer.’
Boekhandelaar Rudolf: ‘Boeken hebben een vaste prijs. Dat is voor ons gunstig. In bijvoorbeeld de elektronica is dat anders. Het is knap dat je dan nog een winkel kunt behouden. En dat geeft aan dat de manier hoe je met klanten omgaat belangrijk is.’ De gastvrije benadering in de retail zou toenemen om de concurrentie met online winkels aan te gaan. ‘Ik denk dat mensen meer voor het gevoel gaan, ook de jongeren. Op internet word je niet enthousiast en dat is de basis voor gastvrijheid’, legt Jaap uit.

‘Belangrijk is om een volslagen open houding aan te nemen richting klanten en dat je authentiek bent. Gastvrij zijn is geen trucje dat je even inzet. Het moet echt in het DNA van het bedrijf zitten’, vindt de eigenaar van boekhandel Riemer Barth. ‘Jaap is een voorbeeld van iemand die dat goed heeft begrepen: daar is iedereen welkom, dat gevoel krijg je meteen. En dat gevoel willen wij ook uitstralen.’ Jaap: ‘In Meppel zijn wij samen één groot winkelbedrijf. Het zou mooi zijn als we het allemaal samen doen.’

 

Interview 3

‘Ik zie het voor me dat er over 10 jaar robots aanwezig zijn voor gastheerschap’

Is echtheid voor gastvrijheid belangrijk? Hoe blijf je gastvrij als er een vervelende sfeer is? En hoe staat het met de gastvrijheid over 10 jaar? Albert Jan Vos van restaurant Het Postkantoor en Alexander Kisjes van slijterij Kisjes gaan met elkaar in gesprek over gastvrijheid.

Het verschil tussen klanten en gasten? ‘Ik heb geen klanten’, zegt Albert Jan van restaurant Het Postkantoor. ‘Een gast past beter bij de gastheer die in de horeca voorkomt. Een klant heeft geen associatie met wat ik doe. Dan denk ik meer aan een verzekeringskantoor.’ Eigenaar van slijterij Kisjes: ‘Wij hebben het wel over klanten. Dat is vanuit vroeger, maar het is aan het veranderen. We moeten meer beleving creëren en een welkom gevoel geven.’

Weten wat een klant wil is belangrijk voor de binding met een klant. In het geval van slijterij Kisjes gebeurt dit onder andere door te onthouden wat vaste klanten drinken. Dat draagt bij aan de gastvrijheid. ‘Sommigen vinden het prettig dat dit wordt onthouden.’ Restauranteigenaar Albert Jan is het daarmee eens: ‘Als vaste klanten binnenkomen en de koffie staat al klaar, vinden ze dat erg prettig.’

Hoe blijf je gastvrij als er iets vervelends gebeurd?
Eigenaar van slijterij Kisjes: ‘Gewoon vriendelijk blijven. De basishouding bij klachten is om alles eerst aan te horen.’ Restauranteigenaar van Het Postkantoor: ‘Het is belangrijk dat mensen met een goed gevoel weggaan. Medewerkers mogen dingen aanbieden als er iets niet goed gaat. Dat is slimme, maar gemeende marketing.’

Maar gastvrijheid gaat verder. ‘Als het welkomgevoel er niet is, gaan mensen online zoeken’, legt Albert Jan uit. ‘Als ik een gast benader, begint dat met een welkom praatje.’ Slijterij-eigenaar Alexander vindt dat de consument is veranderd. ‘De klant verwacht en eist meer. De concurrentie is toegenomen. We moeten specialiseren in producten.’

 

 

 

Foto van Alexander Kisjes & Albert Jan Vos

Dat brengt met zich mee dat medewerkers te allen tijde gastvrij moeten zijn. Albert Jan: ‘Medewerkers krijgen training in gastvrijheid door middel van rollenspellen.’ Alexander vult hem aan: ‘Op school mis je dat volledig. Hoe ze iemand moeten aanspreken leren ze in de praktijk.’ Een ander belangrijk aspect is authenticiteit. ‘Je moet echt zijn, want het is 100% mensenwerk. Retail is de afgelopen 10 jaar arrogant geweest. Ze dachten niet met mensen mee. Hoog- en laag segment gaat goed, maar daar tussenin niet.’

Waar zijn we over 10 jaar?
De maatschappij gaat snel veranderen, denkt Albert Jan. ‘Ik zie het voor mij dat er over 10 jaar robots aanwezig zijn voor het gastheerschap.’ De techniek verandert, er wordt meer gedaan met slimme apparaten, misschien met gezichtsherkenning aan de bar die laat weten wat iemand altijd drinkt. ‘Je moet het willen. De één stelt het wel op prijs’, zegt Alexander. ‘Ik heb mij verdiept in generatie Z. Jongeren zitten anders in elkaar’, zegt restauranteigenaar Albert Jan.

 

Interview 4

‘Gasten zijn soms net lopende encyclopedieën’

Gerko Kwant is mede eigenaar van Electroworld Hagedoorn en Christine van Saltbommel is dat van restaurant De Brasserie. De ondernemers gaan in gesprek over gastvrijheid in de retail. Allereerste punt: het verschil tussen klanten en gasten.

Christine legt uit dat er in de horeca nooit wordt gesproken over klanten, maar altijd over gasten. ‘Gastvrijheid is het belangrijkste speerpunt, de gast staat altijd voorop’, licht ze toe. Volgens Gerko is er veel veranderd de afgelopen jaren. ‘Klanten worden gasten. Je moet ze begroeten, op hun gemak stellen. Klanten verwachten steeds meer’, vertelt hij.

‘Sommige klanten hebben de Bol.com en de Coolblue-apps al open bij binnenkomst. Op de telefoon is alles te vinden’, zegt Gerko, doelend op de veranderingen. Dat ervaart horecavrouw Christine ook. ‘Gasten zijn soms net lopende encyclopedieën. Ze weten alles. Kookprogramma’s leggen bijvoorbeeld veel uit.’

                                                                                          
 Foto: Christine van Saltbommel                                                                             Foto: Gerko Kwant

Kun je gastvrijheid aanleren?
Eigenaar van Electroworld Hagedoorn: ‘Ik heb geen opleiding in gastvrijheid gehad. Dat moet in je zitten. Gemaaktheid zien klanten direct.’ Eigenaresse van De Brasserie zegt dat ze het deels heeft aangeleerd, maar dat het deels ook in haar zit. ‘Anders houd je het niet vol.’

Maar wat is nou eigenlijk gastvrijheid? Een open uitstraling, een lach, gasten durven aan te spreken én vragen stellen: dat kan best moeilijk zijn voor jong personeel. ‘Maar een lach en het durven, dat is het belangrijkste’, zegt Christine. Gerko vult haar aan: ‘Oprechtheid, een goede babbel en vakkennis. Met vakkennis kun je veel compenseren.’

Wat kan bijdragen aan gastvrijheid, is om te werken met ‘vaste gezichten’, volgens Christine. ‘Ik heb personeel met lange dienstverbanden. Dat is fijn en gasten waarderen dat.’ Daar is Gerko het mee eens: ‘Wij zitten redelijk hoog in de leeftijd en hebben lange dienstverbanden. Klanten vragen naar Martin, Erwin of mij. Zo heeft ieder van ons zijn eigen klanten.’

Online en offline
Klantbinding is enorm belangrijk om gastvrijheid te bevorderen, maar wordt steeds moeilijker. De concurrentie neemt toe: online én offline. Dat betekent dat je steeds meer moet investeren om een binding te realiseren met de klant. Christine: ‘De jongere generatie is lastiger te binden. Mijn eigen kinderen mogen niet online kopen, maar dat doen ze toch.’ Gerko vult haar aan: ‘Mensen boven de 30 kiezen toch weer vaker voor de fysieke winkel. Ze hebben een paar keer een slechte ervaring online. Dat is hoopgevend.’

Hoe blijf je gastvrij als er iets vervelends gebeurt?
Daar zijn de ondernemers het over eens: basisregel nummer één is dat de gast altijd gelijk heeft. Maar dat kan lastig zijn. Het is goed om fouten toe te geven. ‘Uit servicegerichtheid bieden we iets nieuws aan’, vertelt Christine. Soms levert een klacht interne discussies op en gaan de ondernemers niet mee met de klant. Gerko: ‘Dan wordt er kwaad over je gesproken. Maar dat is een uitzondering. Dat is killing, een slechte review.’

Christine is het daarmee eens: ‘Mensen beoordelen je erop. Je kunt er niet op reageren, geen weerwoord geven en geen vragen stellen. Ik kan van een slechte review wel een nacht wakker liggen.’

 

Interview 5

‘Gastvrijheid wordt vaak onderschat’

Hoe gastvrij is Meppel? Joleen van Mechelen van restaurant Sukade en Mike Oude Lansink van kledingwinkel Reykjavik gaan met elkaar in gesprek over gastvrijheid. Allereerst de vraag: wat is het verschil tussen gasten en klanten?

De restauranteigenaar is daar duidelijk in: ‘Gasten zijn mensen die bij ons komen en van ons product gebruik willen maken. In het concept dat ik wil neerzetten praat ik over een gast’, vertelt ze. ‘Een gast komt meer voor een langere beleving en een klant komt meer voor een product. Dat is mijn kijk erop.’
De eigenaar van de kledingwinkel: ‘Ik praat vaak over klanten. Maar ik behandel ze als gasten. Iemand moet zich te gast voelen in mijn winkel. Dat huiskamer-gevoel creëren, koffie en thee aanbieden, aan een tafel zitten: dat vinden mensen prettig.’

De veranderende maatschappij

Klantbinding is enorm belangrijk om gastvrijheid te bevorderen, maar wordt steeds complexer. De online markt groeit. Zo shoppen veel mensen tegenwoordig online. Mike: ‘De jeugd moet ervaren hoe leuk het kan zijn om te shoppen in een winkel. Ik bied jongeren ook drinken aan. Maar door online wordt het voor ons wel steeds moeilijker. Daarom is het belangrijk dat je het bij een klant in één keer goed doet.’

Jolien: ‘De maatschappij is aan het veranderen. We kiezen allemaal meer voor beleving. Ik ben gefocust op gastvrijheid en denk zelf ook meer in beleving. Ik speel in op de behoefte van de gast. Als de gast met een glimlach de deur uitgaat, ben ik tevreden.’

 

 

Foto van Joleen van Mechelen & Mike Oude Lansink

Wat maakt iemand gastvrij?
Joleen: ‘De uitstraling van iemand is belangrijk. Een open en verzorgde uitstraling, een goede handdruk, of de persoon jou aankijkt tijdens een gesprek en of een gesprek soepel verloopt. En daarnaast een stukje beleefdheid. Het hoeft niet altijd formeel. Je kunt kwaliteit leveren, maar dat kan tegelijkertijd heel gezellig zijn.’

Mike: ‘Iemand moet een gezellige babbel hebben. Dat je het leuk en gezellig met elkaar kan hebben.’

Daarnaast is het lezen van je gasten een vak en draagt dat bij aan gastvrijheid. ‘Als je een praatje maakt en je bent geïnteresseerd en je stelt een goede vraag, dan geeft een klant antwoord. Een open vraag stellen is belangrijk. Als je dat niet kunt, ben je niet geschikt om in de winkel te staan’, benadrukt hij.

Wat komt er precies bij gastvrijheid kijken en is het wel aan te leren? Joleen: ‘Bij veel mensen zit het erin. Maar ieder mens is anders.’
Mike: ‘De één is handiger dan de ander. De omgang met de klanten, het extra aanbieden van producten: dat heeft niet iedereen in zich. De gastvrije kant is gemakkelijker aan te leren. De commerciële kant minder. Verkopen is moeilijk.’

Joleen: ‘Ik wil een plek creëren waar een heel tevreden team staat. Een gelukkig team is belangrijk. Jongeren moeten een plek hebben waar ze zich thuis voelen en zich persoonlijk kunnen ontwikkelen.’

Wat voor gevolgen heeft de veranderende maatschappij in de retail en de horeca?
Joleen: ‘Mensen willen beleving. De ervaring moet completer zijn. Dat gevoel krijgen, even weg zijn: we gaan allemaal meer voor beleving.’

Mike: ‘Klanten checken alles op internet wat te koop is. En ze verwachten dat je dat in de winkel hebt. Dan is het de kunst om juist iets anders te verkopen.’

Hoe zien jullie de toekomst?
Joleen ziet in de toekomst een tekort aan personeel in de horeca: ‘Vroeger gingen wij op ons vijftiende of zestiende aan het werk. Dat moesten we. Je moest werken voor je centen. Ik zie nu een meer terughoudendheid bij de jeugd. Dat het allemaal niet meer zo hoeft. In de horeca wordt dat een probleem’, legt ze uit. ‘Er zijn nu al avonden dat ik minder gasten kan aannemen omdat ik het personeel niet heb.’

Mike: ‘Ik denk dat zoals we nu werken het beste is. De online ontwikkelingen gaan gewoon door. Online heb je bijvoorbeeld spiegels en met een druk op de knop kan je zien wat leuk staat. Ik denk dat we daar wel in mee moeten gaan en dat zijn hele investeringen. Ja, al die gadgets zijn leuk, maar volgens mij ebt dat ook wel weer weg. Als de klantbenadering maar goed is.’

Deel dit bericht